서초구, 특이민원 대응 강화…전문인력 투입 '효과'

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(서울=연합뉴스) 정준영 기자 = 서울 서초구(구청장 전성수)는 특이민원으로부터 직원을 보호하기 위해 '특이민원대응 전문관'을 중심으로 현장 대응체계를 강화하고 있다고 17일 밝혔다.

구는 지난 3월부터 서울 자치구 최초로 특이민원대응 전문관 제도를 도입해 직원 혼자 대응하기 어려운 폭언·폭행, 반복적 전화와 민원, 업무방해 등에 대해 상담과 현장 지원, 법적 대응 등을 돕고 있다.

실제 지난 7∼8월 접수된 특이민원 12건 가운데 9건이 전문관의 직접 상담과 현장 대응 등을 통해 종결됐다.

사례를 보면 약 6개월간 36차례 반복 제기된 민원과 76차례 반복전화가 이어진 환불 요구 민원은 전문관이 직접 상담하고 대응 원칙을 안내해 종결했다.

4시간 30분가량 같은 요구를 이어간 방문민원에는 전문관이 현장에 출동해 관련 절차를 안내하고 퇴거 조치했다.

구는 직원들이 민원 현장에서 즉시 도움을 받을 수 있는 보호장치도 강화하고 있다. 지난 8월에는 내부 메신저를 활용해 전문관에게 즉시 도움을 요청할 수 있는 긴급 대응 핫라인을 구축했다.

또한 행정전화에는 폭언·욕설·성희롱 등이 발생할 경우 통화 제한이나 관련 법령에 따른 조치가 이뤄질 수 있다는 안내를 송출한다.

구는 올해를 특이민원 대응체계의 정착 단계로 보고 향후 직원 보호정책을 고도화할 계획이다. 내년에는 실제 사례와 대응 과정을 바탕으로 한 교육용 숏폼 콘텐츠를 비롯해 반복민원 종결 우수사례, 법적 대응 사례, 현장 대응 노하우 등을 담은 사례집도 제작할 계획이다.

전성수 구청장은 "특이민원에 직원 개인이 홀로 대응하지 않도록 기관 차원의 대응 체계를 강화하겠다"며 "직원들이 안전한 환경에서 일할 수 있어야 구민에게도 안정적이고 질 높은 행정서비스를 제공할 수 있는 만큼 건강한 민원문화가 정착될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

prince@yna.co.kr

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