해킹에 치솟았던 SKT 해지율 안정세…학계 "신뢰 회복 성과"

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사고 직후 1.6%서 0.8%로 하락…가입자도 2분기 연속 증가

유심 교체·위약금 면제·보안 투자 등이 회복 요인

(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = 지난해 대규모 해킹 사태를 겪은 SK텔레콤[017670]이 초기 대응과 보안 관리에서 미흡함을 보였지만 고객 보호·보상, 정보보호 투자 등을 통해 신뢰 회복의 성과를 거뒀다는 학계의 평가가 나왔다.

신민수 한양대 교수는 28일 서울 중구 한국프레스센터에서 한국미디어경영학회 주최로 열린 '기업의 경영 위기와 대응' 세미나에서 SKT의 대응 사례를 분석하며 이같이 밝혔다.

신 교수에 따르면 SKT의 월평균 해지율은 사고 직후인 지난해 2분기 1.6%까지 상승했으나, 올해 2분기에는 사고 전(지난해 1분기 0.7%)과 비슷한 수준인 0.8%로 낮아졌다.

휴대전화 가입자 수 역시 지난해 4분기 저점을 찍은 뒤 2개 분기 연속 늘어 총 22만 명 증가했으며, 올해 1∼7월 번호이동 시장에서는 15만6천842명이 순증해 이동통신 3사 중 가장 많았다.

고객만족도 조사에서도 SKT는 올해 국가고객만족도(NCSI) 29년 연속, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 27년 연속 1위를 차지했다. 지난해 사고 여파로 1위를 내줬던 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서도 정상 자리를 되찾았다.

신 교수는 SKT의 신뢰 회복 핵심 요인으로 '고객이 부담하던 위험과 비용을 회사가 먼저 떠안은 점'을 꼽았다.

SKT는 사고 이후 51일간 신규 영업을 중단하고 기존 고객의 유심 교체와 보호에 집중했다. 전 고객 대상 유심보호서비스 가입과 무료 유심 교체를 시행하고 해지 고객의 위약금은 한시적으로 면제했다.

고객 보상 패키지 5천억 원과 향후 5년간 정보보호 투자 7천억원 등 SKT가 약속한 관련 대책 금액은 총 1조2천억원에 달했다.

특히 위약금 면제는 고객이 언제든 서비스를 떠날 수 있도록 선택권을 완전히 보장한 조치였다는 점에서 의미가 크다고 신 교수는 짚었다.

신 교수는 "회사가 스스로 영업 기회를 포기하자 '고객 우선'이라는 가치가 단순한 광고 문구가 아닌 손익에 반영되는 선택으로 바뀐 것"이라며 "고객의 위험과 비용을 기업이 이전받은 사례"라고 설명했다.

이 밖에도 비정상 인증 차단 시스템(FDS) 강화, 서버·계정·망 관리 개선, 개인정보보호위원회 및 외부 전문가를 통한 보안 대책 검증 등도 신뢰 회복의 요인으로 제시됐다.

다만 신 교수는 신뢰 회복이 완성된 것은 아니라고 강조했다.

장기간 침투를 탐지하지 못한 보안 실패와 사고 초기 설명 부족, 유심 교체 과정에서의 수급·현장 혼선 등은 여전히 해결해야 할 과제로 남아 있다는 지적이다.

binzz@yna.co.kr

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