소비자단체 "AI가 한 일이라며 책임 회피…피해 구제 강화해야"

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AI 관련 상담 2천25건 분석…서비스 불만 29.1%·환불 거부 27.4%

(서울=연합뉴스) 조민정 기자 = 인공지능(AI) 서비스 이용 과정에서 사업자가 AI의 오류를 이유로 환불을 거부하거나 고객 상담을 챗봇으로만 진행해 소비자 불만을 키우는 사례가 잇따르고 있다.

소비자시민모임 등 6개 소비자단체가 참여하는 '소비자 신뢰와 AI혁신포럼'은 올해 상반기 1372 소비자상담센터에 접수된 AI 관련 상담 2천556건 중 중복·단순 문의를 제외한 2천25건을 분석한 결과를 22일 공개했다.

상담 유형별로 보면 'AI 서비스 불이행 또는 이용 불만'이 589건(29.1%)으로 가장 많았다. '계약 해지 및 환불 거부'가 555건(27.4%), AI 챗봇 자동 응대 불만이 553건(27.3%)으로 뒤를 이었다.

AI 챗봇이 단순 문의를 취소 요청으로 오인해 예약이 취소 처리됐으나 사업자가 책임을 인정하지 않거나, AI 기반 이사 견적을 안내한 뒤 실제 이사 과정에서 추가 비용을 요구한 사례도 있었다.

AI 투자 서비스가 잘못된 금융상품 정보를 제공해 소비자가 약 800만원의 손실을 본 사례도 접수됐다.

이외에도 해외 AI 구독 서비스 결제·환불 분쟁은 210건(10.4%), 자동결제·자동갱신 피해는 118건(5.8%)으로 나타났다.

특히 해외 AI 구독 서비스의 피해구제 성립률은 9.5%로 국내 AI 서비스(23.7%)의 절반에도 미치지 못한 것으로 조사돼 이를 개선할 제도적 장치가 필요하다고 포럼은 강조했다.

이들은 또 AI를 활용한 서비스 영역이 확대되는 가운데 소비자 권익 보호를 위해 AI 관련 책임 기준과 피해구제 원칙을 마련하는 등의 제도를 마련하고 구독 관련 안내·표시를 소비자 지향적으로 하도록 하는 등 대책이 마련돼야 한다고 제언했다.

chomj@yna.co.kr

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