[AI픽] AI로 상담 대기 47초→5초로 줄였다…LGU+, AICC 시장 공략

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연간 800만건 문의 AI로 처리…2030년 'AI 네이티브 컨택센터' 구축

(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = LG유플러스[032640]가 자체 고객센터 운영 경험과 인공지능(AI) 기술을 결합한 '인소싱 AICC(AI 컨택센터)'를 앞세워 2030년까지 상담 대기시간이 없는 'AI 네이티브 컨택센터'를 구축한다.

LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 AICC 사업 전략과 고객센터 적용 성과를 공개했다.

LG유플러스는 자체 고객센터에 AI 콜봇·챗봇, AI 상담어드바이저, 상담 품질평가 자동화 기술인 'AI 오토 QA' 등을 적용한 결과 올해 상담사 연결 대기시간은 2년 전 47초에서 5초로 약 90% 줄었고, 상담 시간도 같은 기간 16% 단축됐다고 설명했다.

LG유플러스는 자사 고객센터에 먼저 적용해 성능을 검증한 뒤 기업 고객에게 제공하는 '인소싱 AICC'를 사업 모델로 내세웠다.

전국 17개 고객센터에서 연간 수천만건의 상담이 이뤄지는 만큼 실제 상담 데이터와 고객 반응을 기술 고도화에 활용한다는 설명이다.

AI 콜봇과 챗봇은 요금 조회나 서비스 가입 등 상담사 연결 없이 처리할 수 있는 업무를 맡는다. 현재 연간 약 800만건의 고객 문의가 이를 통해 처리되고 있다.

상담사가 필요한 경우에는 AI 상담어드바이저가 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석해 필요한 지식과 답변을 추천한다. 상담이 끝난 뒤에는 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 개선점을 제시한다.

AI만을 고집하지 않고 65세 이상 고객은 상담사가 우선 응대하고 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결하는 등 고객 특성에 따른 상담 체계도 운영한다.

LG유플러스는 2030년까지 AI가 고객의 상담 이력과 가입 정보 등을 바탕으로 고객의 의도를 파악해 필요한 정보를 먼저 제공하는 '대기 없는 상담'을 구현할 계획이다. AICC 사업 매출도 연평균 50% 이상 성장시킨다는 목표다.

시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장 규모는 2020년 4천214만달러(약 581억원)에서 연평균 23.7% 성장해 2030년 3억5천88만달러(약 4천840억원)에 이를 전망이다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 "AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다"며 "기업 고객의 AI 전환을 지원하고 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다"고 말했다.

binzz@yna.co.kr

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