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서울 자치구 첫 운영…AI가 민원 유형 파악해 안내·접수·당직자 연결
(서울=연합뉴스) 정준영 기자 = 서울 마포구(구청장 유동균)는 서울 자치구 최초로 인공지능(AI)을 활용해 야간·휴일 민원전화를 응대하는 'AI 당직 보이스봇'을 도입하고, 연말까지 석 달간 시범운영한다고 6일 밝혔다.
이는 민원인의 문의 내용을 파악하고 상황에 맞는 안내와 접수를 진행하는 대화형 전화 민원 서비스다. 민원 유형별로 표준화된 응대 시나리오를 바탕으로 단순 안내부터 민원 접수, 당직 근무자 연결까지 해준다.
평일 야간과 주말·공휴일 등 당직 시간에 마포구청 당직실(☎ 02-3153-8100)로 전화하면 AI 보이스봇에 우선 연결된다.
부서 전화번호나 업무 문의는 AI가 관련 정보를 바로 안내하고, 야간 진료기관·약국이나 상수도 누수·단수, 층간소음 등 구청 당직실에서 직접 처리하기 어려운 문의에는 관련 기관이나 신고 방법을 안내한다.
불법주정차나 공사장 소음, 쓰레기 미수거 등 생활민원은 AI가 민원인과 대화하며 발생 위치와 상황 등 필요한 내용을 확인해 접수한다.
도로 침하나 맨홀 파손 등 신속한 대응이 필요한 민원은 당직 근무자에게 연결하고, 화재나 위험 동물 출몰 등 긴급상황은 사안에 따라 119·112 등 관계기관을 안내한다.
AI 보이스봇은 여러 민원전화를 동시에 응대할 수 있으며, 통화내용도 자동으로 기록한다.
구는 시범운영을 통해 시스템 보완을 거쳐 내년부터 정식 운영할 계획이다.
유동균 구청장은 "AI 기술을 활용해 늦은 밤이나 휴일에도 구민들이 기다리지 않고 필요한 안내를 받을 수 있도록 하겠다"며 "단순·반복적인 문의는 AI가 신속하게 처리하고, 직원들은 긴급하거나 직접 대응이 필요한 민원에 더욱 집중할 수 있도록 시스템을 보완해 나가겠다"고 말했다.
[마포구 제공. 재판매 및 DB 금지]
prince@yna.co.kr
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