자살예방상담 109, 상담인력 2배로…대기전화 위급성 확인

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상담인력 103명→200명 확대…대기콜 응대전담팀 신설해 위급성 우선 확인

(서울=연합뉴스) 김영신 기자 = 자살예방상담전화 109에 상담이 급증하면서 응대율이 절반 이하인 47%까지 떨어지자 정부가 상담 인력을 2배로 확충하기로 했다.

대기 전화를 응대하는 별도 전담팀을 설치해 긴급 위기 상황인지 여부도 확인하기로 했다.

보건복지부는 109 상담 체계를 이같이 개선한다고 31일 밝혔다.

기존에 여러 기관으로 분산됐던 자살예방상담 전화번호는 2024년부터 109로 통합 운영되고 있다. 109에서 자살 시도 직전 등 응급 상황으로 판단되면 소방·경찰과 연계하고, 상담이 필요한 이들은 분야별 민간·공공 기관에 연결해준다.

매년 상담 수요는 늘고 있으나 109 상담 인력은 정원에 미달하는 103명에 그치는 등 높은 업무 강도에 따른 인력난으로 응대율이 하락하는 실정이다.

복지부에 따르면 2023년 21만9천650건이었던 상담 인입량은 2024년 32만2천116건으로 늘었고, 지난해에는 35만2천914건으로 1년 새 약 10% 증가했다.

올해 들어서는 월평균 3만5천여건을 기록중이다.

그러나 109 상담 응대율은 2024년 56%에서 지난해 47%로 떨어졌다.

이재명 대통령은 앞서 지난 6일 국무회의에서 우리나라의 높은 자살률을 지적하며 "한 통의 전화도 놓쳐선 안 된다"고 109 관련 대책을 주문한 바 있다.

이에 정부는 7월부터 109 상담 통화를 대기하고 있는 사람(내담자)을 별도로 응대해 긴급 위기 상황 여부를 확인하는 전담팀을 신설한다.

현재는 내담자가 전화를 걸었을 때 기존 상담팀 인력이 모두 통화 중이면 기다리다가 끊는 경우가 많은데, 대기 중인 전화를 맡는 '신속응대전담팀'(가칭)을 운영해 놓치는 전화가 없게 하겠다는 것이다.

복지부 관계자는 "일상적이거나 반복적으로 들어오는 전화가 많아 대기가 길어질 수 있어 신속응대전담팀이 대기 콜의 위급성을 판단해 신속히 위기 대응으로 넘어가게 할 것"이라며 "상대적으로 응급·위기도가 덜한 상담은 지역정신건강센터 등으로 연계하는 식으로 체계를 개선한다"고 설명했다.

현재 103명인 109 상담 인력은 즉시 97명 충원해 200명까지 늘릴 계획이다. 복지부는 현재 전화 인입량을 고려하면 상담 인력이 200명은 있어야 모든 전화에 응대할 수 있다고 설명했다.

지난 28일부터 추가 인력 채용이 진행 중이며, 순차적으로 현장에 투입해 인력을 7월에 110명, 10월에는 200명까지 늘린다는 목표를 세우고 있다.

아울러 야간에 몰리는 상담 전화를 분산하기 위해 민간 자원을 함께 활용한다.

6월부터 자살예방상담 분야에 오랜 경험과 전문성이 있는 사회복지법인 생명의전화와 협력해서 야간에 109 상담 통화 대기 중인 사람이 생명의전화 연결을 선택하면 생명의전화 측으로 이어진다.

상담 인력 처우 개선도 병행한다.

수당 체계를 개편하고 소진 방지 프로그램과 역량 강화 교육을 제공해 장기근속을 유도한다는 방침이다.

한국의학연구소(KMI)는 상담 인력 지원을 위해 1억원을 지정 기부했다. 하반기부터 기부금을 활용해 상담원에게 다양한 지원을 할 예정이다.

이외에 상담 업무를 효율화·고도화하기 위한 인공지능(AI) 솔루션을 11월에 도입한다.

AI 솔루션을 쓰면 과거 상담 이력 분석, 상담 통계 기록 관리, 일지 작성 시간 단축 등에 도움이 돼 업무 효율성을 높일 것으로 기대된다.

정은경 장관은 지난 29일 109센터를 방문해 현장 상담원들의 의견을 듣고 "109는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명 안전망으로, 이번 개편을 통해 소중한 생명을 지키기 위해 단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담체계를 만들어 나가겠다"고 밝혔다.

shiny@yna.co.kr

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