① 승무원에게 수화물 올려달라는 부탁

승무원들은 기내에 탑승한 승객들의 안전과 편의를 도모하는 일을 담당한다. 일반적으로 알려진 일에 비해 승무원들이 기내에서 담당하는 일은 무척 많다.
특히 체력적으로 힘든 일 또한 많기 때문에 항공사의 체력 테스트 역시 까다로운 편이다.
오늘은 한 커뮤니티에 올라와 화제가 된 사례를 소개하려고 한다.

임산부 승객이 승무원에게 짐을 올려달라고 부탁했다는 내용의 글이다.
이 글이 업로드되고 네티즌들의 반응 또한 다양했다. 그렇다면 한동안 커뮤니티를 떠들썩하게 했던 글의 상황은 어땠을지 함께 알아보도록 하자.
임신 8개월 차에 접어든 임산부 승객이 출발 직전 제주행 비행기에 탑승했다.
짐을 올리려고 했지만, 수화물 칸이 다 차 넣을 곳이 마땅하지 않았다.

이 승객이 머뭇거리고 있자 여성 승무원이 왜 그러냐고 물었고 승무원은 승객의 짐을 들고 넣을 곳을 찾아주었다.
이때 남성 승무원이 이 광경을 보았고 승객 앞에서 여성 승무원에게 “승객의 짐을 대신 넣어드리지 마세요”, “손님이 직접 하게 두세요”라고 말했다.

② 국내 항공사, 기내 매뉴얼

해당 승객은 짐을 다시 건네받고 직접 짐을 올리려고 하던 중 어지러움을 느꼈고 승무원에게 짐을 올리는 것에 대해 도움을 청했다.
하지만 승무원은 “거기 올리시면 됩니다”라는 답변만 할 뿐 도와주지 않았다. 결국 다른 승객의 도움을 받아 짐을 올리게 되었다.

이 승객은 글을 올리며 ‘교육받은 매뉴얼대로 행동하는 건 알겠지만 몸이 불편한 임산부의 부탁을 거절해 조금 그랬다’라는 내용을 덧붙였다.
이 글은 무려 조회수 35만 건을 달성하며 이슈가 되었고 네티즌들의 반응은 엇갈렸다.
임산부 승객의 입장에 대해 공감하는 네티즌들은 ‘모르는 사람이라도 도와주겠다’, ‘일반인이라면 모를까 임산부한테’, ‘임산부와 노약자는 도와줘야 하는 거 아닌가?’, ‘당연하게 요구한 것도 아니고 해보다가 안 돼 부탁한 건데 참 팍팍하네’ 등의 반응을 보였다.

반대로 ‘이런 식으로 도와주면 승무원 일은 끝이 없다’, ‘짐을 올리다가 무슨 문제가 생기면 뒤집어쓰는 건 다 승무원이다’, ‘매뉴얼을 지키는 데는 다 이유가 있다’ 등의 반응도 있었다.
해당 글에 대해 전직 승무원들도 각각 다른 입장을 보였다.
그렇다면 승객의 짐을 넣어주는 것에 대한 승무원들의 생각은 어떨까?

30년 동안 비행을 해왔던 전직 승무원 출신 유튜버 <썩삼TV>는 승무원들에게는 상황대처능력이 무척이나 중요하다고 말했다.
승객의 짐을 승객이 직접 관리해야 한다는 규정은 오래되지 않았으며 기존에는 승무원들의 도와주는 게 당연했다고 말했다.

하지만 승무원들이 고객의 짐을 도와주다 부상, 분실 등 문제가 발생했고 승무원이 책임져야 하는 상황이 빈번히 발생하여 규정이 변경되었다고 전했다.
이에 따라 승무원이 도와줄 수는 있지만 최종적으로 승객이 처리할 수 있도록 매뉴얼이 변경된 것이다.
유튜버는 임산부이기에 짐을 올려주는 게 도리라고 생각한다고 말했다.
주변 안전을 살피고 다른 동료와 함께 짐을 올려주었다고 문제 되지 않았을 거라고 말하기도 했다.
물론 담당 승무원의 입장도 들어봐야 정확한 상황을 알 수 있다는 말도 덧붙였다.

또한 매뉴얼에 적혀있지 않은 상황에서 별도의 행동을 취하기 힘들다는 입장도 있었다.
국내 항공사의 기내 매뉴얼에는 ‘승객 수화물, 승객이 올린다’라고 규정되어 있다.
단 비즈니스와 퍼스트 클래스 승객의 짐은 스튜어디스가 도와주며 이코노미에서도 노약자의 짐은 스튜어디스가 도와주게 되어 있다.

③ 외항사 승무원은 어떨까?

전직 승무원 출신 유튜버 애슐리는 짐을 올려달라는 승객에 관한 자기 경험을 소개하기도 했다.
에미레이트 항공에서 근무했을 때 한 할머니의 부탁으로 짐을 대신 올려주었는데 이에 따라 지적받은 경우가 있다고 말했다.
노약자에게 짐을 올려달라는 부탁을 받았다면 꼭 다른 동료와 함께 올리라는 것이다.

에미레이트 항공에서는 짐을 올려달라는 요청을 받으면 승객이 직접 짐을 올리면 받쳐주는 것에만 도움을 줄 수 있게 교육한다.
도움이 필요한 승객인 경우 상황에 따라 도와주지만, 꼭 다른 동료와 함께 도움을 줄 수 있게 교육하는 것이다.
외항사에서는 짐을 들어주다 다칠 경우가 있기 때문에 대부분 승객의 짐을 올려주지 말라고 교육하고 있다.

세부퍼시픽항공에서는 국내선을 이용한 승객이 승무원의 뺨을 때리는 사건이 발생했다.
해당 승객은 승무원에게 이륙 전 짐을 넣어달라고 부탁했고 요청받은 승무원은 승객을 도와 짐을 넣어줬다.
하지만 착륙 후 해당 승객은 승객들이 내릴 때까지 기다렸다가 짐을 넣어준 승무원을 불렀고 뺨을 때린 것이다.

그 이유는 승무원이 직접 자신의 짐을 넣어주지 않았기 때문이라고 전했다.
세부퍼시픽은 해당 승객을 블랙리스트에 올렸고 영구적으로 탑승객 리스트에서 제외했다고 밝혔다.
또한 해당 승객을 소송을 계획 중이라고 했다.
필리핀에서는 승무원을 폭행할 경우 최대 약 1,180만 원의 벌금이 부과되거나 징역 3년 형을 선고하고 있다.

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