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성실성 평가 회복률 90%·기업 신뢰 64%로 격차
유심 교체 가장 긍정적…보안 강화·지속적 사후관리 과제
[SK텔레콤 제공. 재판매 및 DB 금지]
(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = 지난해 4월 대규모 해킹 사고를 겪은 SK텔레콤[017670]에 대한 고객들의 성실성 평가가 사고 직후 하락 폭의 90%를 회복한 것으로 나타났다.
반면 기업 자체에 대한 신뢰도는 64%를 회복하는 데 그쳐 신뢰 회복에는 상대적으로 더 많은 시간이 필요한 것으로 분석됐다.
12일 SK텔레콤에 따르면 김승범 홍익대 경영학과 교수는 전날 서울 여의도 FKI타워에서 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 개최한 '2026 CS[065770] WISE Insight' 세미나에서 이 같은 분석 결과를 발표했다.
이번 연구는 SK텔레콤 해킹 이후 서비스를 계속 이용한 고객 400명과 이탈 고객 200명 등 총 600명을 대상으로 한 설문조사와 회선 변화량 등을 종합적으로 분석한 것이다.
연구 결과 사고 직후 하락했던 고객 평가가 사고 이전 수준을 얼마나 회복했는지를 나타내는 회복률은 '회사의 성실성'이 90%로 가장 높았다.
김승범 교수 발제 자료 [SK텔레콤 제공. 재판매 및 DB 금지]
이어 고객을 위하는 태도 81%, 주변 평판 80%, 회사의 역량 73%, 기업 자체에 대한 신뢰 64% 순이었다. 이는 긍정 응답자 비율은 아닌, 사고 직후 하락한 평가가 얼마나 회복됐는지를 나타내는 수치다.
SK텔레콤이 사고 이후 시행한 11개 위기 대응 조치에 대해서는 모두 과반의 고객이 긍정적으로 평가했다.
SK텔레콤 유지 고객을 기준으로 유심 무상 교체 및 재설정에 대한 긍정 평가가 76%로 가장 높았고, 위약금 면제 및 환급(72%), 유심 보호 서비스 확대(71%)가 뒤를 이었다.
특히 유심 무상 교체는 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치에서도 30%로 1위를 차지했다.
다만 해킹 사고에 따른 개인정보 유출의 장기적 위험에 대한 우려는 여전히 남아 있는 것으로 조사됐다.
향후 유사 사고 발생 시 우선 개선해야 할 사항으로는 피해에 상응하는 보상(37%), 보호 조치의 신속한 제공(32%), 정보보호 투자와 보안 강화(28%), 사고 사실의 신속한 공지(25%) 등이 꼽혔다.
연구에서는 위기 대응 조치를 많이 인지한 고객일수록 신뢰 회복 폭이 크게 나타났으며, 사고 이후 이탈한 고객의 복귀를 위해서는 경쟁력 있는 요금 조건과 보안 개선에 대한 객관적 입증, 충분한 보상 등이 필요한 것으로 분석됐다.
김 교수는 "SKT가 사고 이후 추진한 고객 보호와 책임 있는 대응에 대한 평가가 먼저 회복됐지만, 기업을 다시 믿고 서비스를 맡길 수 있다는 신뢰는 상대적으로 더디게 회복되고 있다"며 "신뢰를 되찾기 위해서는 성실한 대응을 출발점으로 지속적인 실천과 개선 노력이 뒷받침돼야 한다"고 말했다.
binzz@yna.co.kr
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