[AI픽] KT 고객센터에 AI 도입했더니…상담시간 11% 줄었다

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보이스봇 월 120만건 상담·완결률 81%…산업별 AI 고객센터 확대

(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = KT[030200]가 생성형 인공지능(AI) 기반 보이스봇과 상담 지원 서비스를 통해 고객센터 업무를 자동화하고 상담 품질을 고도화하고 있다.

29일 KT에 따르면 회사는 보이스봇을 통해 주말과 야간에도 A/S 접수부터 원격 장애조치, 복구 확인, 출동 접수까지 처리할 수 있도록 서비스를 개선했다.

이를 통해 연간 약 20만명의 고객이 A/S 관련 재문의 불편을 덜 것으로 기대했다.

보이스봇에는 대규모언어모델(LLM) 기반 고객 의도 파악 기술과 양방향 대화 기술이 적용됐다.

KT는 이를 통해 월평균 120만건의 상담을 처리하며, 도입 후 상담 완결률은 기존 77%에서 81%로 4%포인트 상승했다고 밝혔다.

상담사를 지원하는 'AI 상담 어시스트'는 상담 중 필요한 정보를 제공하고 상담 종료 후 상담 유형 분류와 내용 요약을 자동 생성한다.

이를 도입한 뒤 평균 상담시간은 31초(11%) 단축됐으며, 상담 직원의 이직률도 소폭 감소했다고 KT는 설명했다.

KT는 보이스봇을 복합적인 문의에도 대응할 수 있는 '보이스 에이전트'로 고도화하고, AI 상담 어시스트의 적용 범위도 세일즈 상담과 신입 상담사 교육 등으로 확대할 계획이다.

금융·공공·의료·제조·유통 등 다양한 산업으로 AI 컨택센터(AICC) 사업도 넓혀갈 방침이다.

binzz@yna.co.kr

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