네이버 소비자분쟁 피해구제율 83.6%…"구제기능 작동"

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지난해 분쟁 데이터 전수 분석…분쟁조정센터 실효성 평가

연구진 "분류체계 세분화·외부 상담센터 협업 확대해야"

(서울=연합뉴스) 한상용 기자 = 네이버 이용자보호 및 자율규제위원회는 지난해 네이버에 접수된 소비자 분쟁 데이터를 전수 분석한 결과 피해구제율이 83.6%로 나타났다고 6일 밝혔다.

이번 연구는 최난설헌 연세대 교수, 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장이 수행했다.

연구진은 네이버의 소비자 분쟁 데이터와 외부 소비자상담 데이터를 교차 검토했다.

연구진은 네이버가 2017년부터 운영해온 분쟁조정센터가 판매자와 소비자 간 분쟁 해결에 실질적으로 기여하고 있다고 분석했다.

네이버는 이번 분석 결과에 대해 "피해구제 기능이 적절하게 작동하는 것으로 확인됐다"고 설명했다.

연구진은 지난해 도입한 판매자 연락 두절 제재 강화, 허위송장 페널티 자동화, 국내 출고로 둔갑한 해외배송 행위 제재 등 분쟁 예방 조치도 긍정적으로 평가했다.

다만 분쟁 조정 성과를 보다 정확하게 평가하려면 분류 체계와 평가 방식을 세분화할 필요가 있다고 지적했다.

보고서에 따르면 분쟁은 주로 판매자의 연락 두절이나 거부와 관련됐다.

또한 거래 금액과 상품군, 접수 경로 등에 따라 해결 난도가 달랐다. 단순변심과 상품 개봉 여부, 수거 완료 여부, 판매자 응답 여부, 증빙 확보 여부 등도 복합적으로 작용했다.

이에 연구진은 판매자 대응과 구매자 요청, 분쟁 원인 및 세부 쟁점을 다차원적으로 분류하고 다중 선택 방식을 도입하는 새로운 분류 체계를 제안했다.

이와 함께 데이터 분석을 바탕으로 분쟁 예방 체계를 강화하고, 외부 소비자상담센터와 교차검증과 협업을 확대해 조기경보 체계를 구축하라고 권고했다.

연구진은 네이버가 소비자와 판매자를 연결하는 중개 플랫폼이라는 점에서 분쟁 해결에 구조적 제약이 있다면서도 축적한 데이터를 활용해 소비자 보호와 판매자 관리의 균형을 추구할 수 있다고 제언했다.

권헌영 네이버 자율규제위원장(고려대 교수)은 "이번 연구는 위원회가 분쟁 전수 데이터를 직접 들여다보고 분석했다는 점에 큰 의미가 있다"며 분쟁 감소와 이용자 보호를 위한 활동을 지속하겠다고 밝혔다.

유봉석 네이버 CRO는 "앞으로도 자율규제위원회의 개선 권고를 반영해 나가며 더 나은 소비자·이용자 경험을 제공하기 위해 노력할 것"이라고 말했다.

gogo213@yna.co.kr

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