카카오톡 채널에 AI 상담…카카오, 카나나 상담매니저 개편

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매장·메뉴·소식 등 채널 정보 종합해 맥락 맞춤형 답변 생성

(서울=연합뉴스) 오지은 기자 = 카카오[035720]가 카카오톡 채널 내 사업자용 인공지능(AI) 상담 서비스인 '카나나 상담매니저'에 생성형 AI 기술을 도입해 대폭 개편했다고 29일 밝혔다.

카나나 상담매니저는 카카오톡 채널로 들어오는 고객 문의에 자동으로 답변해 주는 AI 채팅 서비스다.

이번 업데이트를 통해 기존에 사업자가 사전에 등록한 고정 문구 중심으로 답하던 방식에서 벗어나 등록된 정보와 채널에 게시된 매장 정보, 메뉴, 최근 소식 등을 종합 분석해 고객 질문의 의도와 맥락에 맞춘 답변을 생성하게 됐다.

동일한 질문이라도 상황에 따라 자연스럽게 표현을 바꿔 응대하며 일상적인 대화도 지원한다.

사업자의 관리 부담을 줄이기 위한 편의 기능도 확충됐다.

채널 홈이나 소식, 메뉴에 정보를 수정하면 상담매니저 답변에도 실시간으로 자동 반영돼 별도로 응대 문구를 고칠 필요가 없다.

완성된 문장이 아닌 키워드나 단답형 정보만 입력해도 AI가 알아서 문장 형태의 답변을 생성한다.

또한 AI 답변 미리보기로 AI의 답변을 사전 확인·수정할 수 있으며, 답변이 등록되지 않은 질문은 답변율 올리기 영역에서 키워드로 추천받아 손쉽게 추가할 수 있다. 관리 페이지에서는 상담 현황 통계도 확인 가능하다.

채팅 편의성도 높였다.

AI가 답변을 작성 중일 때 하단에 입력 중 표시가 떠 대기 흐름을 안내하며, 이용자가 관리자와의 직접 대화를 요청하면 관리자 호출 말풍선이 떠 사업자가 직접 대화에 개입할 수 있도록 했다.

황준연 카카오비즈니스 도메인 리더는 "소상공인 등 사업자의 고객 응대 부담을 덜고 이용자에게는 더 자연스럽고 정확한 상담 경험을 제공하기 위해 업데이트를 진행했다"며 "지속적인 서비스 고도화로 사업자의 비즈니스 활동을 지원할 것"이라고 말했다.

built@yna.co.kr

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