SKT, 고객신뢰위 출범 1년…"신뢰 회복 일회성으론 안 돼"

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안완기 고객신뢰위원장 "고객 의견 최고의사결정까지 전달돼야"

(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = SK텔레콤[017670]이 지난해 해킹 사고 이후 출범한 외부 자문기구인 '고객신뢰위원회' 활동 1년을 맞아 그간의 운영 성과와 향후 과제를 공개했다.

안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원회 위원장은 21일 회사 뉴스룸에 공개된 인터뷰에서 "지난 1년은 초심으로 돌아가 고객 중심 관점에서 변화해 온 과정"이라며 "위원회는 고객의 목소리를 회사에 전달하는 역할을 해왔다"고 평가했다.

SK텔레콤은 해킹 사고를 계기로 고객 관점의 개선 방향을 수립하기 위해 외부 전문가들로 구성된 고객신뢰위원회를 출범시켰다. 위원회는 자문 활동과 함께 내부 소통, 고객 의견 수렴 등의 역할을 수행해왔다.

위원회는 올해부터 회사의 보안·서비스 방향을 고객에게 설명하고 의견을 재수렴하는 소통 채널 역할도 강화하고 있다.

안 위원장은 회사의 고객 신뢰 회복 수준에 대해 "보안과 고객 보호 체계 전반에서 제도적 개선과 투자, 조직 강화 등 여러 변화가 이어졌다"고 평가했다.

이어 "지난 4월 국가고객만족도 조사에서 29년 연속 1위를 기록한 점 등은 고객 평가와 반응에도 변화가 나타나고 있다는 것을 보여주는 객관적 지표"라고 했다.

다만 고객 신뢰 회복은 지속적인 개선이 필요한 과제라고 강조했다.

안 위원장은 "이러한 노력이 일회성으로 끝나선 안 된다"며 "고객의 반응과 요청이 최고 의사결정책임자에게까지 전달되는 체계가 필요하다고 생각한다"고 강조했다.

아울러 "SK텔레콤이 지향하는 인공지능(AI), 인공지능 전환(AX) 환경에서 고객이라는 인간적 요소가 소홀해지지 않도록 살피겠다"고 덧붙였다.

AI 기반 서비스가 확대되는 만큼, 고객 관점에서 이같은 변화가 어떻게 수용되는지 직접 살피겠다는 의지다.

안 위원장은 "침묵하는 고객의 불편은 발견하고 개선하기 어렵다"며 "고객이 체감한 변화를 알려주시면, SKT와 고객신뢰위원회는 그 목소리에 응답할 준비가 돼 있다"고 말했다.

binzz@yna.co.kr

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