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실시간 VOC 분석·24시간 원스톱 대응 구축
[KT 제공. 재판매 및 DB 금지]
(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = KT[030200]는 전사 차원의 고객 보호 체계를 강화하기 위해 '고객보호365TF'를 발족하고 사후 대응 중심에서 예방 중심으로 관리 체계를 전환한다고 29일 밝혔다.
고객보호365TF는 ▲ AI 기반 실시간 탐지 ▲ 원스톱 해결센터 ▲ '찾아가는 고객경청포럼' 운영 등을 추진한다.
AI 기반 실시간 탐지 체계는 온오프라인 채널에서 접수되는 고객 문의(VOC)를 실시간 분석해 불편 요소와 잠재 리스크를 조기에 파악해 선제 대응 체계를 구축한다.
KT는 현재 운영 중인 실시간 보이스피싱 탐지와 AI 문맥 기반 스팸 차단 서비스 등 안전·안심 서비스도 단계적으로 확대할 방침이다.
원스톱 해결센터는 고객 피해 사례를 단일 창구에서 통합 관리하고 24시간 내 해결을 원칙으로 운영된다.
AI 기반 VOC 분석과 전사 협업 체계를 활용해 상담사 개인 역량에 의존하던 기존 대응 방식의 한계를 줄이고 대응 품질과 고객 경험의 일관성을 높인다는 설명이다.
경영진이 사회적 약자와 취약계층을 직접 찾아가 의견을 듣는 '고객경청포럼'도 지속 운영한다.
KT 커스터머부문장 박현진 부사장은 "단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어, AX 역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화해 나가겠다"며 "고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로서 자리매김할 것"이라고 말했다.
binzz@yna.co.kr
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