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[연합뉴스 자료사진]
(서울=연합뉴스) 김동규 기자 = 120다산콜 상담이 통화 시작 20분 후 시스템을 통해 자동 종료된다.
서울시 120다산콜재단은 상담직원의 감정노동 부담을 줄이고 상담 대기시간을 개선하기 위해 오는 20일 오후 6시부터 '20분 통화 종료 시스템'을 도입한다고 18일 밝혔다.
통화 연결 전 자동응답시스템(ARS)을 통해 장시간 통화 제한 방침을 안내하고, 상담 시작 15분이 지나면 종료 5분 전임을 알리는 음성이 나온다. 20분이 지나면 최종 안내 뒤 시스템이 통화를 종료한다.
다만, 민원 처리에 추가 시간이 필요한 경우에는 상담을 계속 이어갈 수 있도록 해 상담의 연속성을 확보할 계획이다.
통화가 끝난 뒤에도 추가 문의가 있으면 120으로 다시 전화해 상담받을 수 있다.
재단은 그동안 폭언·욕설·성희롱 등 악성 민원에 대해서는 고소·고발 등 법적 조치를 하고, 반복·장시간 통화에는 단계별 대응 지침을 적용해왔다.
그러나 장시간 통화 때 상담사가 직접 민원인에게 종료를 요청해야 하는 부담이 있고, 일부 통화가 길어지면서 다른 시민의 상담 연결이 늦어지는 문제가 있어 시스템을 통한 종료 방식을 도입했다고 설명했다.
송주범 120다산콜재단 이사장은 "상담직원의 장시간 통화 부담을 줄이는 동시에 더 많은 시민이 빠르고 편리하게 상담받을 수 있게 하겠다"고 말했다.
dkkim@yna.co.kr
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