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리멤버 조사…인력 충원 29%·감축 18%·기존 업무 재배치 45%
도입 기업 50%, 고객 반응으로 '상담원 연결 요구' 꼽아
[리멤버 제공. 재판매 및 DB 금지]
(서울=연합뉴스) 오지은 기자 = 인공지능(AI)이 고객센터 상담 인력을 대체해 일자리를 줄일 것이라는 예상과 달리 실제 도입 현장에서는 인력 감축보다 충원이 더 많았다는 조사 결과가 나왔다.
종합 비즈니스 플랫폼 리멤버 운영사 리멤버앤컴퍼니는 국내 주요 기업의 고객 응대(CS) 실무자와 의사결정자를 대상으로 조사한 'AI 고객경험 리포트'를 30일 발표했다.
조사에 따르면 AI를 도입하지 않은 기업 중 36%는 도입 후 인력 감축을 예상했으나, 이미 AI를 도입해 운영 중인 기업 가운데 실제로 인력을 줄인 곳은 18%에 그쳤다.
반면 오히려 인력을 충원했다는 응답은 29%로 감원 비율을 웃돌았다.
가장 많은 45%의 기업은 인력을 줄이지 않고 '기존 업무를 재배치했다'고 답했다.
AI 도입 이후에도 고객들은 여전히 사람과의 직접 소통을 선호하는 것으로 나타났다.
기업들이 AI 도입 후 가장 많이 겪은 고객 반응은 '상담원 연결 요구'(50%)였으며, '같은 문의를 다시 접수'(45%)하는 사례가 뒤를 이었다.
이에 따라 기업의 내부 운영 효율과 고객 체감 만족도 사이에 괴리가 발생했다.
AI 도입 후 응답·대기 시간 및 처리 비용 등 내부 관리 지표가 개선됐다고 답한 기업은 평균 65%에 달했지만 고객 만족도와 브랜드 이미지 등 외부 평가 지표 개선 응답은 52%로 집계됐다.
리포트는 AI 도입 성과를 좌우하는 핵심 요인으로 AI 자체의 성능보다 'AI가 응대할 범위와 상담원이 개입할 시점의 기준'을 꼽았다.
기대 이상의 성과를 낸 기업의 78%는 이러한 인계 기준을 갖추고 있었으나, 성과가 기대에 못 미친 기업 중 기준을 마련한 곳은 32%에 불과했다.
다만 이 같은 기준을 사내 규정 등으로 공식 문서화한 기업은 전체의 8%에 불과했으며 대부분은 담당자의 경험과 직관에 의존하는 것으로 파악됐다.
고객 대응 인력에게 요구되는 역량도 재편되고 있다.
기업들은 AI 도입 후 중요해진 역량으로 'AI 도구 활용 능력'(53%)과 '데이터 해석·분석력'(44%)을 가장 많이 꼽아, 전통적 역량인 '감정 대응·공감 능력'(30%)을 상회했다.
향후 투자 방향 역시 인력 대체보다는 업무 지원에 집중되는 양상이다.
응답 기업의 53%가 향후 1년 내 AI 투자를 확대하겠다고 밝혔으며, 신규 도입 희망 분야로는 ▲ 상담 요약 및 자동 분류(30%) ▲ 보이스봇·음성 응대(26%) ▲ 상담원 실시간 지원(24%) 순으로 꼽혔다. 고객 대면 챗봇을 새로 도입하겠다는 응답은 19%에 그쳤다.
주대웅 리멤버 마켓데이터사업실장은 "AI 도입의 성과는 성능 자체보다 사람이 언제 개입할지 명확한 기준을 정했는지에 따라 갈렸다"며 "AI에게 고객을 맡길 수 있지만 사람이 이어받아야 할 순간도 분명하다는 것이 현장의 목소리"라고 말했다.
built@yna.co.kr
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