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장기고객 4만6천명 응모…단풍 명소 대관 행사 인기
내년 초청 프로그램 3배 확대…패션·여행 혜택도 강화
[LG유플러스 제공. 재판매 및 DB 금지]
(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = 19일 경기 광주시 화담숲. 울긋불긋 물든 단풍나무 사이로 가족 단위 방문객들이 가을 정취를 만끽했다. 부모님과 함께 숲길을 걷거나 어린 자녀의 사진을 찍어주는 이들 사이에서는 스탬프 투어와 포토 이벤트에 참여하는 모습도 눈에 띄었다.
이들은 LG유플러스[032640]가 마련한 장기고객 초청 행사에 참여한 고객들이다. LG유플러스는 단풍 명소로 꼽히는 화담숲을 통째로 대관해 이날 고객들에게 가을 나들이 기회를 제공했다.
◇ 화담숲 초청 행사에 4만6천명 응모…경쟁률 9.2대 1
하루 입장 인원이 제한돼 가을철 예약이 쉽지 않은 곳인 만큼 고객들의 관심도 컸다. 지난 4월에 이어 올해 두 번째로 열린 이번 행사에는 약 4만6천명이 응모해 9.2대 1의 경쟁률을 기록했다.
행사에 참여한 김미소(31)씨는 "서울, 제주 등 전국 각지에 흩어진 가족들이 이번 행사를 계기로 한곳에 모여 좋은 추억을 남길 수 있었다"며 "제주에 계시는 부모님이 늘 화담숲에 관심이 많으셨는데 큰 효도를 한 것 같아 기쁘다"고 말했다.
평소 LG유플러스 멤버십을 통해 편의점이나 카페, 제과점 등에서 할인 혜택을 이용하던 고객들에게 이번 행사는 일상적인 소비 혜택과는 다른 경험이었다.
LG유플러스는 이처럼 할인 중심의 멤버십 경쟁에서 벗어나 고객의 취향과 관심사를 반영한 '경험 중심' 혜택을 확대할 방침이다.
회사는 자사 고객 의견 수렴 채널인 심플랩과 고객만족도 조사(NPS) 등을 통해 고객의 요구를 분석한 결과, 단순히 할인 폭을 넓히는 것보다 장기간 서비스를 이용한 고객에 대한 차별화된 대우와 일상에서 체감할 수 있는 특별한 경험을 원하는 수요가 큰 것으로 나타났다고 밝혔다.
실제 멤버십 관련 의견 가운데 46.9%는 서비스를 오래 이용한 만큼 특별한 대우를 받고 싶다는 '로열티 인정'에 대한 요구였다.
통신 서비스 품질이나 요금 경쟁력뿐 아니라 고객이 체감할 수 있는 혜택을 통해 장기 이용자의 만족도를 높이려는 움직임이 통신업계 전반으로 확산하는 추세다.
LG유플러스는 올해 레고랜드 초청 행사와 뮤지컬 전관 행사, 마라톤 프로그램 등 고객 참여형 프로그램을 운영하며 경험 중심 혜택을 강화해왔다.
[LG유플러스 제공. 재판매 및 DB 금지]
◇ 멤버십 이용자 19만명 증가…내년 고객 초청 행사 3배 확대
관련 지표에서도 변화가 나타났다.
LG유플러스 멤버십 검색량은 2024년 1월 대비 지난 8월 1천61% 증가했다. 멤버십 혜택 이용자 수는 2025년 평균보다 올해 8월 약 19만명 늘었다. 고객 추천 의향 지수는 2025년 1분기 대비 올해 2분기 7.6% 상승했다.
멤버십을 이용할 수 있는 통합 앱 'U+원'의 월간활성이용자수(MAU)도 지난해 11월보다 17.8% 증가해 올해 8월 609만명을 기록했다. 회사는 고객 참여형 프로그램과 멤버십 혜택 확대가 고객 접점을 넓히는 데 기여한 것으로 보고 있다.
LG유플러스는 고객 초청 프로그램을 올해 연간 8회 수준에서 내년 24회로 늘릴 계획이다. 오프라인 행사뿐 아니라 온라인 프로그램도 마련해 더 많은 고객이 참여할 수 있도록 한다는 방침이다.
멤버십 혜택도 패션·여행 등 관심사별 영역을 중심으로 세분화한다. 고객의 취향과 관심사를 반영한 '버티컬 멤버십'을 강화하고, 글로벌 멤버십과 서울 성수·한남 등 주요 지역 및 브랜드와 연계한 혜택도 확대할 예정이다.
장준영 LG유플러스 마케팅그룹장(상무)은 "고객들이 원하는 것은 단순히 더 많은 할인보다 자신을 위한 특별한 경험이라는 점을 확인할 수 있었다"며 "앞으로도 고객의 목소리를 바탕으로 고객들이 매월 새로운 즐거움과 차별화된 경험을 만날 수 있도록 고객 혜택을 지속해 발전시켜 나가겠다"고 말했다.
binzz@yna.co.kr
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