다이슨, 한국서 검증한 고객지원 서비스 글로벌로 확대

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한국 AS 처리 2.5일로 단축…무상대여·AI로 고객경험 강화

(베를린=연합뉴스) 강태우 기자 = 다이슨이 한국에서 먼저 검증한 고객 지원 서비스를 글로벌 시장으로 확대한다.

제품 판매 이후의 단순 사후서비스(AS)를 넘어 구매부터 사용, 관리까지 제품을 소유하는 전 과정을 하나의 고객 경험으로 연결한다는 구상이다.

다이슨은 7일 새로운 글로벌 고객 지원 정책 '네버 위드아웃 유어 다이슨'(Never Without Your Dyson)을 공개했다.

톰 무디 다이슨 최고고객책임자(CCO)는 지난 3일(현지시간) 독일 베를린에서 열린 한국 미디어 대상 라운드테이블에서 "네버 위드아웃 유어 다이슨은 고객이 다이슨으로부터 기대할 수 있는 일련의 경험과 약속"이라며 "지난 몇 년간 한국에서 쌓은 경험이 이번 글로벌 고객 경험 전략을 발전시키는 데 중요한 역할을 했다"고 말했다.

다이슨은 한국 고객의 높은 서비스 기대 수준에 맞춰 고객지원 체계를 개선해왔으며, 그 과정에서 시도하고 검증한 서비스들을 이번 글로벌 정책에 반영했다.

대표적인 성과가 AS 개선이다. 다이슨에 따르면 한국의 고객 서비스 적체 건수는 최근 3년 전과 비교해 약 90% 줄었고, 서비스 접수부터 완료까지 걸리는 평균 처리 기간도 10일 이상에서 약 2.5일로 단축됐다.

수리 기간에도 고객이 다이슨 제품을 사용할 수 있도록 하는 무상 제품 대여 서비스도 한국에서 전 세계 최초로 시작했다. 수리가 필요한 고객에게 최신 제품을 대여하는 방식으로, 도입 이후 지금까지 국내 고객에게 약 4만3천대를 제공했다. 이 서비스 역시 이번 글로벌 고객지원 정책에 포함돼 해외로 확대된다.

고객과의 소통 방식도 강화한다. 다이슨은 온라인에서 AI 챗봇을 통해 24시간 연중무휴로 제품 사용법과 문제 해결, 유지관리 등을 지원할 방침이다. 한국에서는 카카오톡을 활용해 서비스 진행 상황 등을 안내하고 있다.

제품을 구매한 직후부터 기능을 충분히 활용할 수 있도록 돕는 개인 맞춤형 온보딩 서비스 '다이슨 컨시어지'도 운영한다. 고객은 영상 상담을 받거나 필요한 경우 엔지니어가 직접 가정을 방문할 수도 있다.

새로운 고객 지원 정책을 설명 중인 톰 무디 다이슨 최고고객책임자(CCO)

오프라인 매장도 제품을 판매하는 공간에서 서비스를 제공하는 공간으로 확대한다. 고객은 가까운 매장에서 엔지니어에게 기술 지원과 제품 진단, 수리 서비스를 받을 수 있다. 제품 진단은 구매 여부나 수리 진행 여부와 관계없이 무상으로 제공한다.

무디 CCO는 "한국은 다이슨이 새로운 고객 서비스와 경험을 먼저 시도하고 발전시키며 글로벌 고객 서비스의 방향성을 구체화해온 중요한 시장"이라며 "앞으로도 차별화된 경험과 접근 방식으로 고객 지원을 발전시켜 나갈 것"이라고 말했다.

한편 다이슨은 제품 수명 연장과 성능 최적화를 위한 유지관리 서비스 '다이슨 토털 리스토어'도 국내에 순차적으로 도입할 예정이다. 제품 상태 점검과 정밀 세척, 공기 흐름 측정, 배터리 테스트, 필요시 정품 부품 교체 등을 제공하는 서비스다.

burning@yna.co.kr

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