AI가 민원 답변 초안 작성…금감원, 민원·분쟁 AI 시범운영

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디지털 전환 속도…민원 처리 속도 개선 전망

(서울=연합뉴스) 강수련 기자 = 금융감독원이 이달부터 민원·분쟁 처리에 인공지능(AI)을 도입하며 '디지털 전환'에 속도를 낸다.

2일 금융당국에 따르면 금감원은 이달 중순께 권역별 민원·분쟁 담당 부서에서 AI 서비스를 시범 운영한다. 내년 1월에는 AI 기반 금융민원·분쟁 종합포털을 본격 가동할 예정이다.

이는 금감원이 지난해 말부터 추진해 온 디지털 혁신(DX) 중장기 사업의 일환이다.

금감원은 민원 처리 과정에 쟁점별 유형화 체계를 도입하고, AI 기반 프로세스를 통해 처리 효율을 높인다는 방침이다.

AI는 민원 분류, 유사 사례·판례 추천, 회신문 초안 작성 전 과정에 활용된다.

다만 회신문의 경우에는 담당 직원이 최종 검토, 작성해 오류 가능성을 줄일 계획이다.

금감원은 이를 위해 네이버의 AI 모델 '하이버클로바X'와 오픈소스 등을 내부망에 도입해, AI 서비스 개발을 진행해왔다.

금융 민원이 증가하는 가운데 AI가 도입되면 처리 속도도 개선될 전망이다.

지난해 금융 민원은 12만8천419건으로, 전년 대비 10.4% 증가했다. 처리 건수도 17.0% 늘어난 12만7천809건을 기록했으나, 처리 기간은 46.6일로 5.1일 늘었다.

금감원 관계자는 "업무 단위별 AI 기반 자동화를 추진 중"이라며 "내년 종합포탈 본격 가동 전까지 학습을 통해 모델 정합성을 높일 것"이라고 말했다.

금감원은 이외에 조사 업무에도 AI를 도입해 불공정거래를 적발하는 AI 대응 체계 구축 작업도 하고 있다. 불공정거래 조사 AI는 2028년부터 적용될 계획이다.

training@yna.co.kr

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