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통화시간 20%·후처리 80% 단축…운영비도 20% 절감
[유베이스 제공. 재판매 및 DB 금지]
(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = AI 업무처리위탁(BPO) 기업 유베이스 그룹은 컨택센터 상담 업무를 직접 수행하는 'AI 에이전트' 서비스를 본격 상용화한다고 26일 밝혔다.
이는 단순문의 응대를 넘어 업무 처리와 후처리까지 AI가 수행하는 차세대 인공지능 컨택센터(AICC) 모델이다.
유베이스에 따르면 AI 에이전트 도입 후 하루 평균 상담 인입량 중 AI가 직접 처리하는 비율은 30% 수준으로 증가했다.
상담 통화 시간은 평균 20%, 상담 후처리 시간은 약 80% 단축돼 전체 고객 서비스 운영 비용이 20%가량 절감됐다.
고객 인입부터 상담, 업무 처리, 후처리, 위험 관리까지 전 과정을 통합해 상담사 전환 시 업무 연속성을 높이고 전문적인 응대에 집중할 수 있게 돕는다고 회사는 설명했다.
유베이스는 금융, 제조, 통신, 유통, 공공 등 다양한 산업군으로 활용 범위를 늘리는 한편, 다국어 상담 엔진을 바탕으로 글로벌 고객 대응 역량도 강화할 방침이다.
목진원 유베이스 대표는 "AI와 상담사가 협력하는 하이브리드 AICC를 구현해 유베이스가 축적한 AICC 혁신 역량과 운영 노하우를 바탕으로 차별화된 경쟁력을 지속해 강화해 나갈 것"이라고 말했다.
binzz@yna.co.kr
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