[소셜＋] "이유 없는 1점에도 속수무책"…'별점 테러'에 떠는 자영업자

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쿠팡이츠, 텍스트 없는 별점은 블라인드 불가…점주 "소명 기회도 없어"

전문가 "불만 사유 선택제 등 도입 필요"…쿠팡이츠 "악의적 반복 평가는 통계 제외"

(서울=연합뉴스) 정풍기 인턴기자 = 자영업자들 사이에서 글이나 사진 없이 별점만 남기는 일부 배달 플랫폼의 평가 체계를 두고 불만이 커지고 있다.

텍스트 리뷰와 달리 플랫폼에 게시 중단을 요청하기 어려운 데다 의도적으로 낮은 별점을 남기는 이른바 '별점 테러'에 악용될 가능성이 우려되기 때문이다.

이에 따라 내용 없는 별점 평가에 대해서도 점주를 보호할 수 있는 최소한의 소명 절차가 마련돼야 한다는 지적이 나온다.

◇ 가리기 요청 불가한 '내용 없는 별점'…악의적 테러에 무방비

24일 연합뉴스 취재를 종합하면 최근 자영업자 온라인 커뮤니티 '아프니까 사장이다'에는 쿠팡이츠의 별점 정책에 대해 불만을 제기하는 글이 게시됐다.

작성자 A씨는 두 달 전 아무런 설명 없이 별점 3점만 부여된 평가를 보고 납득하기 어려워 플랫폼 측에 블라인드(가림) 처리를 문의했으나 불가능하다는 답변을 받았다고 했다.

다른 배달앱의 경우 허위·악성 리뷰와 별점에 대해 점주가 게시 중단을 요청하고 일정 기간 블라인드 처리를 받을 수 있는 절차가 운영되고 있다.

그러나 쿠팡이츠는 글이나 사진 없이 별점만 남겨진 개별 평가에 대해서는 블라인드 심사 요청 자체가 불가능하다는 게 자영업자들의 지적이다.

음식점을 운영하는 A씨는 게시글에서 "이용자가 평가를 삭제하지 않는 이상 점주가 취할 수 있는 조치가 없다"며 "경쟁업체가 저렴한 메뉴를 주문한 뒤 내용 없이 별점 1점을 남기는 방식으로 악용할 수도 있지 않겠느냐"고 우려했다.

다른 자영업자들의 성토도 이어졌다.

자영업자 B씨는 "리뷰에 내용이 없으면 못 내린다"며 "인간적으로 그렇게까지 할 필요가 있나 싶다"고 토로했다.

또 다른 자영업자 C씨는 "내용 없이 별점 1점을 두 개 연속으로 받았다"며 "(이 때문에) 쿠팡이츠 입점 초반 (가게가) 성장하는 데 시간이 좀 걸렸다"고 주장했다.

◇ 전문가 "불만 사유 선택제·소명 절차 도입 필요"

전문가들은 사유 없는 별점에 대해 점주가 최소한의 방어권을 행사할 수 있는 제도적 보완책이 시급하다고 지적했다.

류필선 소상공인연합회 전문위원은 "별점은 소상공인의 매출과 직결된 사안으로, 소비자의 선택에 크게 영향을 미칠 수 있다"며 "악성 리뷰와 마찬가지로 악의적인 평가에 대해서도 대응할 수 있는 시스템이 마련될 필요가 있다"고 지적했다.

이홍주 숙명여대 소비자경제학과 교수는 "별점만으로 (업체를) 평가할 수 있는데 낮은 평가의 이유를 확인하기 어렵다면 점주 입장에서는 실제 서비스에 대한 불만인지 악의적 평가인지 구별하고 소명하기 매우 어렵다"며 "'별점 테러' 가능성도 완전히 배제하기 어렵다"고 짚었다.

이 교수는 "낮은 별점을 삭제하거나 평가 자체를 어렵게 만드는 방식보다는 평가의 자유는 유지하되 신뢰성을 높이는 방향이 바람직하다"며 낮은 별점을 줄 때 '음식 품질·배달·포장·가격·기타' 등 간단한 사유를 선택하도록 하는 방안을 제안했다.

이에 대해 쿠팡이츠 측은 '특정 판매자에 대해 고의, 반복적으로 악의적인 별점을 부여하는 경우 해당 별점은 해당 판매자의 별점 통계에 미산입될 수 있다'는 내용을 포함한 내부 정책 소개로 공식 입장을 대신했다.

pun9@yna.co.kr

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