폭염에 컬리 신선식품 배송 품질 논란…고객 불만 잇따라

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"냉동제품이 해동돼 와"…블라인드에 '포장 자재 충분히 사용 안해' 주장도

컬리 "고객 반응 보며 포장법 계속 개선"

(서울=연합뉴스) 조민정 기자 = 기록적인 폭염이 이어지는 가운데 일각에서 컬리의 신선식품 배송 품질을 둘러싼 소비자 불만이 제기되고 있다.

11일 유통업계에 따르면 최근 온라인 커뮤니티와 사회관계망서비스(SNS) 등에는 컬리에서 배송받은 신선식품의 상태나 배송 과정에 불만을 제기하는 글이 게재됐다.

지역 맘카페와 온라인 커뮤니티 등에는 "새벽 배송받은 냉동제품이 완전히 해동되어 왔다", "상자가 완전히 젖어 바닥에 물이 고여 있고 드라이아이스는 다 녹아 있었다" 등의 불편 호소가 나왔다.

이 가운데 '냉동 대패삼겹살이나 닭가슴살, 감자탕 등의 냉동식품이 형체를 알아보기 힘들 정도로 녹아 있어 찝찝함에 환불을 신청하거나 재냉동을 고민해야 했다'는 취지의 후기도 있었다.

한 이용자는 "드라이아이스가 부족했는지 냉동식품이 말랑말랑할 정도로 완전히 해동되어 왔다"고 불편을 토로했다.

신선식품은 배송 과정에서 외부 기온과 배송 시간의 영향을 크게 받는 만큼 폭염이 심해질수록 냉매 사용량과 포장 방식, 배송 과정의 온도 관리가 중요하다.

특히 컬리는 샛별배송과 풀콜드체인을 경쟁력으로 내세우며 생산부터 배송까지 신선도를 유지하는 시스템을 강조해왔는데, 폭염 속에서 신선식품의 기본인 품질 관리가 제대로 이뤄지고 있는지에 대한 고객들의 불만이 나온 것이다.

여기에 직장인 익명 커뮤니티 블라인드에 컬리 배송 품질 논란에 대한 글도 게시됐다.

작성자는 '회사가 보냉 비용을 아끼려 냉매 등 포장 자재를 충분히 사용하지 않고 있으며 이에 따른 상품 변질 사례가 잇따르는 데도 문제가 터지면 환불하고, 또 소셜미디어(SNS) 여론이 악화하면 드라이아이스를 추가하는 식으로 대응하고 있다'고 주장했다.

다만 작성자가 컬리 내부 직원인지와 글의 진위는 확인되지 않았으며, 현재 이 블라인드 글은 삭제된 상태다.

이에 대해 컬리 관계자는 "이례적으로 긴 폭염에 드라이아이스 등의 수급이 어려운 상황이지만 최대한 물량을 확보해 대응하고 있다"며 부인했다.

고객 반응을 계속 확인하면서 폭염 상황과 상품 특성에 맞춰 포장 방식 개선도 지속하고 있다는 게 컬리 측의 설명이다.

업계 일각에서는 컬리와 네이버의 협업이 확대되면서 처리해야 할 물류량이 한계치를 넘어선 것 아니냐는 지적도 나온다.

컬리와 네이버는 지난해 전략적 제휴를 맺고 네이버플러스 스토어에 '컬리N마트'를 선보였다.

컬리N마트의 거래 규모도 빠르게 확대되는 상황에서 네이버 스마트스토어와 브랜드스토어 상품의 샛별배송을 맡고 있는 컬리의 물류 자회사 컬리넥스트마일에 과부하가 걸렸다는 것이다.

업계에서는 올여름과 같은 폭염이 장기화할 경우 신선식품 배송업체들의 품질 관리 부담이 커질 수밖에 없다고 보고 있다.

특히 온라인 장보기 시장에서 신선식품 배송 경쟁이 치열해지는 가운데 배송 속도뿐 아니라 폭염에도 상품의 품질을 유지할 수 있는 물류·포장 역량이 업체들의 경쟁력을 좌우하는 요소가 될 전망이다.

chomj@yna.co.kr

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