"웹툰·웹소설 콘텐츠 환불 절차 복잡…개선 필요"

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한국소비자원 조사…1만원 미만 결제해도 수수료 1천원

(서울=연합뉴스) 정수연 기자 = 한국소비자원은 7일 국내 주요 웹툰·웹소설 플랫폼에서 환불 절차가 복잡하고 과도한 수수료를 부과하는 사례가 많아 개선이 필요하다고 밝혔다.

소비자원이 네이버웹툰부터 네이버 시리즈, 레진코믹스, 리디, 문피아, 카카오웹툰, 카카오페이지까지 7개 플랫폼의 실태를 조사한 결과에 따르면 지난 2023년부터 2025년까지 1372소비자상담센터에 접수된 웹툰·웹소설 관련 소비자 상담은 총 197건이다.

2023년 50건, 2024년 59건, 2025년 88건으로 매년 증가하는 추세다.

조사 대상 7개 플랫폼 중 6개 플랫폼이 이용약관에 '환불 시 환불 금액의 10% 또는 1천원 중 큰 금액을 공제한 후 환불한다'고 규정하고 있었다.

1만원 미만의 소액을 결제해도 10%가 아닌 1천원의 수수료가 일률적으로 붙는 구조다.

한국소비자원의 이 같은 지적에 네이버웹툰, 레진엔터테인먼트, 문피아, 카카오엔터테인먼트는 '수수료 1천원 조항'을 삭제하겠다는 입장을 회신했다.

6개 플랫폼은 별도의 환불 신청 메뉴가 없어 고객센터를 통해 환불을 신청해야 하는 문제가 있었다.

대여가 아니라 소장하는 방식으로 콘텐츠를 구매했는데 해당 플랫폼이 서비스를 종료했을 때의 보상 기준도 불명확했다.

조사 대상 7개 플랫폼 중 5개 플랫폼은 서비스 종료 시 적용되는 구체적인 보상 기준을 안내하지 않았다.

2025년 유명 웹툰 플랫폼 '피너툰'과 '코미코'가 서비스를 종료할 당시 콘텐츠를 '소장(구매)' 형태로 구입했던 소비자들이 불만을 제기한 바 있다.

설문조사 결과 소비자들은 이미 구매한 콘텐츠를 더 이상 열람할 수 없게 될 경우 보상이 필요하다고 인식하고 있었다.

한국소비자원이 최근 6개월 동안 웹툰이나 웹소설 콘텐츠를 유료로 이용한 경험이 있는 1천명을 대상으로 온라인 설문을 한 결과 웹툰 이용자의 56.9%, 웹소설 이용자의 69.8%가 플랫폼 서비스가 종료되면서 열람 권한이 사라지는 것은 '부당하다'고 응답했다.

한국소비자원은 조사 결과를 바탕으로 사업자에게 온라인 홈페이지와 약관에 콘텐츠 이용 기한과 서비스 종료 시 보상 기준을 명시하라고 권고했다.

또 캐시 등 유료 재화의 환불 절차를 간소화하고 합리적인 환불 수수료 기준을 마련하라고 했다.

jsy@yna.co.kr

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