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9월 대리점 AI 에이전트 시범 운영…고객 맞춤 검색도 추진
[SKT 제공. 재판매 및 DB 금지]
(서울=연합뉴스) 오지은 기자 = SK텔레콤[017670]은 오는 9월부터 매장용 AI 에이전트 등을 도입하기 위해 인프라 구축 작업에 착수했다고 8일 밝혔다.
SK텔레콤은 매장 탐색부터 대면 상담까지 고객 경험 전 과정에 AI 기술을 접목해 단계적으로 고도화를 추진한다.
우선 매장 정보를 투명하게 공개해 고객이 원하는 매장을 손쉽게 찾을 수 있도록 지원한다.
이를 위해 SK텔레콤은 지난달부터 T 월드 홈페이지와 앱에 실제 방문 고객의 추천 지수를 토대로 매장별 별점 정보를 올려두고 있다. 고객 추천 지수는 STT(음성인식) 기반의 AI 콜 서비스를 활용해 매장을 방문한 고객 만족도와 추천도를 조사한 결과다.
아울러 SK텔레콤은 AI를 활용해 수집한 다양한 고객 경험 데이터를 매장 데이터와 결합해 2027년까지 온라인 T 월드에 맞춤형 매장 검색 기능을 구현할 계획이다.
이 기능이 도입되면 고객이 단말기 재고, 혜택 정보, 매장 특성 등 조건을 갖춘 매장을 한층 더 빠르고 정확하게 찾을 수 있다.
[SKT 제공. 재판매 및 DB 금지]
T 월드 매장의 AI 도입은 대리점주와 T 크루 모두를 대상으로 추진된다.
SK텔레콤은 고객 상담 과정에 AI를 접목해 빠르고 전문적인 서비스를 제공하고 대리점주와 T 크루 전용 AI 에이전트를 개발해 반복 업무 부담을 크게 줄일 계획이다. 이와 함께 데이터 기반의 스마트 매장 운영과 수준 높은 고객 응대를 다각도로 지원할 방침이다.
대리점주용 AI 에이전트는 오는 9월 시범 운영을 목표로 추진 중이다. 해당 에이전트는 매장의 강·약점 진단, 매장 간 비교 분석, 효율적인 인력 운영 등 맞춤형 매장 컨설팅을 제공하고 고객 경험 개선을 위한 의사 결정을 돕는다.
T 크루 용 에이전트는 하반기 중 시범 운영을 목표로 개발 중이다. 고객 상담 중 필요한 업무 지식을 실시간으로 답변하고 직원의 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향을 알려주는 방식이다.
built@yna.co.kr
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