KT 고객센터, '15년 연속' KSQI 우수콜센터 선정

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AI 보이스봇·LLM 챗봇 기반 상담 확대

(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = KT[030200]는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2026년 한국서비스품질지수(KSQI) 평가에서 이동통신 분야 15년 연속, 초고속인터넷 12년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다.

KT는 선제적인 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 도입과 상담 환경 개선 노력을 인정받았다고 설명했다.

KT는 지난 2017년부터 자체 개발한 AI 기술을 고객센터에 도입했다. 최근에는 챗GPT와 클로드 등 글로벌 생성형 AI 기술을 접목해 비대면 서비스를 확대하고 있다.

회사는 AI 보이스봇과 챗봇을 중심으로 24시간 고객 응대 체계를 운영 중이며, 상담사 지원 시스템 '상담 어시스트'를 통해 상담 품질 향상과 고객 대기 시간 절감도 추진 중이다.

KT 커스터머전략본부장 최세준 상무는 "앞으로도 고객센터를 단순 민원 처리 채널을 넘어, AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 직접 수행하는 '에이전틱 AICC'로 지속 발전시켜 나가겠다"고 말했다.

binzz@yna.co.kr

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