다음 내용이 궁금하다면?
불편하시다면 뒤로 가기를 눌러주세요
상담 요약·감정 분석까지…AICC 고도화 속도
[SK텔레콤 제공. 재판매 및 DB 금지]
(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = SK텔레콤[017670]은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 올해 한국서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 14년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다.
KSQI는 국내 주요 산업의 콜센터 서비스 수준을 평가하는 지표로, 고객 응대 전문성, 상담 정확성, 문제 해결 역량 등을 종합적으로 평가한다.
SK텔레콤은 이번 평가에서 상담 태도와 응대 절차, 업무 처리 역량 등 서비스 품질 항목에서 높은 평가를 받았다고 설명했다.
SK텔레콤은 현재 전 고객센터에 인공지능 고객센터(AICC)를 도입해 운영 중이다. AICC는 음성엔진, 음성인식, 문장분석 등 각종 AI 기술을 적용해 상담원 연결을 위한 대기 시간 없이 상담할 수 있어 다수 기업이 채택 중이다.
SK텔레콤도 AI 챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다. 최근에는 상담 내용 자동 요약, 답변 추천, 고객 감정 분석 등 AI 기반 기능을 적용해 상담 지원 체계를 강화했다.
이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 "앞으로도 AICC를 지속 고도화하여 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대를 통해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나갈 것"이라고 밝혔다.
binzz@yna.co.kr
Copyright 연합뉴스 All rights reserved. 무단 전재 및 재배포 금지.
인기상품 확인하고 계속 읽어보세요!
원치 않을 경우 뒤로가기를 눌러주세요.