SK브로드밴드, 24시간 고객 서비스 플랫폼 'B 월드' 운영

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AI 기반 '챗비' 통해 연결 장애·방문 예약 등 처리

(서울=연합뉴스) 이정현 기자 = SK브로드밴드는 인공지능(AI)을 기반으로 고객 요청사항을 24시간 셀프서비스로 처리할 수 있는 플랫폼 'B 월드'(B World)를 운영한다고 7일 밝혔다.

B 월드에 접속하면 AI '챗비'를 통해 상담원과 직접 대화하는 것처럼 상품 가입부터 변경, 불편 사항 접수, 자가 진단 테스트, 방문 예약 등 요청사항을 전달할 수 있다.

예를 들어 IPTV나 인터넷 이용 과정에서 불편을 겪어 챗비에 '고장', '장애' 등 키워드만 입력하면 곧바로 고객의 셋톱박스·네트워크·운영체제·소프트웨어 등의 상태가 SK브로드밴드 망 관제 시스템(ADAMS)과 자동으로 연동된다.

챗비는 ADAMS를 통해 약 6천 가지 시나리오를 토대로 1~3단계에 걸쳐 상황을 점검하고, 이상 감지 시 텍스트 및 동영상 안내, 원격 리셋, 상담원 연결, 서비스 매니저 출동 자동 연결 등 상황에 맞게 대처한다.

챗비 이용 과정에서 고객이 어려움을 겪을 경우 상담원과 소통으로 전환할 수도 있다.

챗비는 내년 중으로 SK텔레콤[017670] 대형 언어모델(LLM)과 연동해 대화 인식률과 자연어 처리능력을 국내 최고 수준으로 고도화할 계획이다.

챗비는 B 월드를 방문한 고객 누구나 PC와 모바일을 통해 바로 이용할 수 있고, 다음 달 중 B 월드 앱과 카카오톡 채널에도 단계적으로 적용된다.

이 밖에 SK브로드밴드의 24시간 온라인 공식 가입센터인 'B다이렉트샵'은 B 월드와 일원화돼 큐레이션과 상품탐색 편의성을 높였다.

lisa@yna.co.kr

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